2019 Hospitality Trends

Hospitality Trend da tenere d’occhio nel 2019

Cosa stanno indicando i report del 2019 sui futuri trend dell’ hospitality? Esperienza cliente personalizzata? Non è più abbastanza: al giorno d’oggi gli ospiti sono alla ricerca di un’ esperienza “iper-personalizzata”. Per quanto riguarda l’ innovazione invece si sta ponendo speciale enfasi sulla tecnologia, con una particolare propensione verso le esperienze immersive e verso la tecnologia incentrata sul personale.

L’ esperienza cliente e l’ automatizzazione rimangono fondamentali. Gli albergatori useranno soluzioni tecnologiche sempre più immersive ed interattive, impegnandosi ad apportare valore aggiunto alla loro struttura e a differenziarsi dalla concorrenza offrendo ai loro ospiti esperienze ancor più memorabili e senza intoppi come non si era mai visto prima.

Ecco, quindi, che vogliamo fornire qui di seguito una panoramica dei trend più allettanti che stanno influenzando e modellando il settore dell’ hospitality.

TECNOLOGIA

Robot e bot

L’ anno scorso è stato l’ Internet delle cose, (o IoT acronimo dell’ inglese Internet of things) a fare tendenza nel settore alberghiero ma nel 2019 è la robotica ad avere un impatto ancora più importante. I ‘botler’ ( dall’ inglese robotic butlers – maggiordomi robot) sono già utilizzati per svolgere compiti semplici come dare il benvenuto agli ospiti, sistemare i bagagli, scattare selfie con i clienti, consegnare pasti e biancheria in camera. Oltre a generare un “fattore sorpresa” alquanto futuristico, questo permette al personale dell’hotel di avere molto più tempo libero da dedicare a compiti più complessi e soprattutto all’ interazione con gli ospiti.

Pepper the robot
Pepper, il robot umanoide che assiste gli ospiti dell’Hotel Andromeda

Questi robot usano una tecnologia radar per muoversi tra la gente nelle lobby affollate, e una combinazione di sensori e connettività WiFi-4G per comunicare con l’ hotel e con i sensori degli ascensori. Pur non potendo effettivamente parlare, molti di loro sono in grado di comunicare con gli ospiti in molte lingue e dialetti attraverso un touchscreen interattivo.

Ma da dove arrivano questi bot? Sono il frutto di una collaborazione fra KONE-Savioke e altre aziende come Alibaba A.I. Labs che si sono impregnate a farli diventare realtà. L’ hotel Andromeda a Ostend, in Belgio, ha il robot Pepper in servizio per svolgere operazioni di concierge in diverse lingue; Marriot ne ha uno che si chiama Mario, Hilton ha Connie il Concierge, e InterContinental usa Dash per trasportare oggetti dagli ospiti allo staff. Anche Il Gruppo YOTEL e l’ hotel EMC2 dell’ Autograph Collection impiegano ampiamente i robot nelle loro strutture.

“Un numero sempre maggiore di hotel sta generando entrate dai robot addebitando una tassa di consegna su articoli che non avrebbero mai consegnato prima, come il caffè o gli snack del bar della hall "

Lauren Schechtman - Savioke

Le pesanti critiche sui robot utilizzati come sostituti del personale umano sono controbilanciate da elogi sulla loro efficienza, dal miglioramento del ranking sui social media, e dalla rivoluzionaria esperienza cliente che è possibile notare nelle strutture che utilizzano personale robotico. I robot sono in grado di lavorare più duramente degli umani (non si ammalano, non si stancano e non hanno bisogno di prendere giorni liberi) e migliorano la visibilità del brand in maniera unica.

Il robot-porter di Alibaba, Space Egg, è progettato per trasportare oggetti in giro per l’ hotel.

Tale tecnologia può essere però molto costosa e questo spesso rappresenta una barriera enorme per molti albergatori. Inoltre i robot sono macchine, e anche se molto intelligenti, possono presentare inconvenienti tecnici o subire attacchi informatici.

Biometria

Nel 2018 è diventato totalmente normale (e ammettiamolo, anche molto figo!) sbloccare il telefono usando il riconoscimento facciale. Quest’ anno le tecnologie  biometriche si stanno ritagliando un posto nell’ industria alberghiera con lo scopo di  portare la personalizzazione a nuovi livelli, di automatizzare i processi di pagamento e di migliorare la gestione del personale.

Identificatori Biometrici come lo scanner di retina e il riconoscimento facciale o di impronte digitali, stanno già dimostrando di avere un ruolo principale nella creazione di un’ esperienza cliente priva di intoppi, riducendo i tempi di attesa al check in e migliorando l’ efficienza operativa. Pensateci: un accesso sicuro e veloce alle camere usando le impronte digitali, check in rapido con il Mews Identity Scanner (Northen Lights Village è uno degli hotel che già lo utilizza e lo adora) e pagamenti automatizzati utilizzando il Mews Merchant (L’ Hotel2Stay ad Amsterdam è entusiasta del risparmio di tempo e manodopera che hanno riscontrato da quando lo usano).

Il riconoscimento facciale di alta qualità può anche rilevare emozioni, permettendo agli hotel di identificare e monitorare clienti che non sono contenti del loro soggiorno, e prendere appropriate misure per rettificare il problema.

Questa tecnologia, come dimostrato dal Gruppo alberghiero britannico Yotel, può essere utilizzata non solo con i clienti ma anche con lo staff dell’ hotel per le timbrature biometriche di ingresso e uscita.

API aperte

Si può dire tranquillamente che la tecnologia “open-source” sia arrivata qui per rimanere e quest’ anno gli albergatori più all’ avanguardia si stanno armando a prova di futuro scegliendo piattaforme aperte nella fase di acquisizione di nuove tecnologie. 

Le API (application programming Interface) sono una sorta di collante digitale,  connettono diversi sistemi tecnologici in modo che possano lavorare insieme. Il vantaggio e la bellezza di avere le API aperte è che esse permettono di sincronizzare  varie tecnologie tra loro, includendo la vasta gamma di sistemi utilizzati nell’ hospitality.

I gestionali in cloud con API aperte, come Mews, offrono un enorme potenziale poiché permettono agli hotel di avere diversi partner tecnologici con i quali esplorare illimitate possibilità di personalizzazione attraverso integrazioni multiple. Inoltre rendono anche molto più facile l’ implementazione di iniziative mirate di marketing e la creazione di un’esperienza cliente altamente personalizzata.

Integrazioni: connetti tutte le tue app, sistemi e servizi preferiti in pochi minuti!

Attualmente conta moltissimo l’ approccio olistico alla gestione delle strutture, per questo  le integrazioni come quelle disponibili nel Marketplace di Mews, costituiscono una novità molto interessante. È facile prevedere come l’ utilità delle piattaforme aperte sia quindi destinata a raffozzarsi.

Realtà Aumentata (AR – Augmented Reality) e Realtà Virtuale (VR – Virtual Reality)

Queste due tecnologie saranno letteralmente ovunque! Prima di tutto, qual è la differenza? La Realtà Aumentata altera la percezione del mondo che ci circonda sovrapponendo componenti digitali o grafiche alla nostra realtà generalmente accessibili attraverso delle specifiche app; la Realtà Virtuale sostituisce l’ambiente reale con uno virtuale, e con l’uso di tecnologia indossabile, come ad esempio occhiali visori 3D, è possibile avere un’esperienza immersiva tipica della VR.

Entrambe le tecnologie vedranno una rapida espansione nel settore in un immediato futuro e saranno impiegate per creare valore aggiunto e per coinvolgere gli ospiti migliorando e valorizzando ogni aspetto del soggiorno…e le possibilità sono illimitate! Le tecnologie AR e VR aiuteranno a rendere meno scoraggianti i soggiorni in terre lontane o in destinazioni insolite, permettendo ai viaggiatori di intraprendere un tour virtuale o effettuare una sorta di ‘’prova prima dell’ acquisto’’.

Molti brand sono convinti che le prove in VR si tradurranno in spese reali ed effettive.

www.business2community.com

La Realtà Aumentata, spesso vista come la sorella pragmatica della Realtà Virtuale, è la più accessibile delle due, e si prevede che farà notizia come nuovo e potente strumento di marketing e personalizzazione. Questi sono alcuni esempi di come come la AR venga già usata da alcune grandi catene alberghiere:

> Integrazione di funzionalità di AR nelle app, per incrementarne l’utilizzo prima ancora che il cliente arrivi

> Mappe interattive sulle pareti delle camera, compatibili con AR che interagiscono con lo smartphone dell’ospite per trovare informazioni su cosa fare o vedere vicino all’hotel

> Uso della AR per valorizzare materiale di marketing e convertire brochure in esperienze interattive e immersive

Gli albergatori così avventurosi da adottare la tecnologia VR riusciranno a trasportare gli ospiti, potenziali e attuali, in un ambiente virtuale, offrendo loro la possibilità di vedere ed esplorare modelli 3D di camere o di fare un tour immersivo a 360° dell’hotel e dei suoi servizi.

L’ assoluta versatilità della VR fa sì che possa essere utilizzata in ogni fase del percorso del cliente, dalla prenotazione al soggiorno, favorendo l’aumento della fedeltà al brand e generando più ospiti abituali specialmente quando impiegata in entrambe le fasi.

Marriott International è stata una delle prime aziende ad abbracciare la tecnologia VR già nel 2015, lanciando il “Vroom Servicee le “Cartoline VR”. Il Vroom service è un servizio al cliente primo nel suo genere che permette agli ospiti di ‘’ordinare’’ in camera interessanti esperienze virtuali, mentre le Cartoline VR sono una piattaforma, altrettanto futuristica, di contenuti su viaggi virtuali. Siamo davvero curiosi di vedere quante altre innovazioni ci porterà ancora il 2019!

Smart rooms

Dal 2018, quando le smart room sono diventate una realtà grazie all’IoT, l’industria alberghiera viene spinta a proporre camere ancora più “smart”! Adesso i viaggiatori possono effettuare il check-in online, danno per scontato che si possa pagare online e si aspettano di trovare Alexa ad accoglierli appena arrivano in camera.

La tendenza di quest’anno sembra essere orientata verso la scelta di una tecnologia in  camera che permette la preparazione dell’ambiente in base alle preferenze dell’ospite su luci, musica, temperatura e impostazioni TV.

L' IoT sta rivoluzionando l' hospitality

Chi sono i leader del mercato e come saranno le stanze del futuro?

Prodotti di streaming come STAYCAST di Google Chromecast, saranno nella wishlist di ogni albergatore per permettere agli opsiti di soddisfare il proprio desiderio, in costante aumento, di guardare video sulla TV in camera proprio come fanno a casa.

Si prevede anche un aumento dell’uso di tecnologia vocale e dell’ Intelligenza Artificiale per offrire agli ospiti servizi di concierge virtuali che sono definitivamente più personalizzabili delle chatbot. Tali servizi offrono varie opzioni tra cui la possibiltà di inviare messaggi alla reception, piuttosto che chiamarla, prenotare, pianificare itinerari e altro. Questo approccio risulta essere più discreto e risponde alle nuove esigenze di un contatto meno invadente.

Oltre a creare un certo fattore “cool”, i bot e l’Intelligenza Artificiale offrono un duplice vantaggio:  alleggeriscono la mole di lavoro del personale e offrono all’ospite un servizio personalizzato che sta diventanto sempre più un requisito.

E siccome non gira tutto intorno alla tecnologia...

ESPERIENZA DELL’OSPITE

Comunicazione 24 ore su 24

La nuova ondata di chatbot e messaggistica che sta investendo l’industria, sembra portare la comunicazione a nuovi livelli. L’ enfasi è già posta sul ‘’veloce, facile e conveniente’’ e se ne prevede un’intensificazione col passare dell’anno. Tutto ruota intorno all’essere in contatto costante.

I concierge robotici comunicheranno sempre più con gli ospiti nella loro lingua e la messaggistica SMS diventerà il canale preferito e più pratico per lo scambio di informazioni in ogni momento e in ogni posto. Con il cambiare delle modalità di comunicazione, aspettatevi di vedere un’interazione 24 ore su 24 tra ospiti e hotel, con crescenti aspettative da parte del cliente di avere risposte istantanee alle loro richieste.

Snelle ed efficienti, le chatbot possono inviare al cliente risposte istantanee, 24 ore su 24, alleggerendo il lavoro della reception. Servizi di comunicazione così proattivi promuovono la fedeltà al brand e migliorano la soddisfazione del cliente. I messaggi dalle chatbot sono senza dubbio meno invadenti delle email di marketing tradizionali (spesso ignorate) dimostrandosi validi strumenti per generare dati accurati sugli ospiti da poter essere utilizzati per customizzare ulteriormente l’esperienza di soggiorno.

Questi dati accurati oggi devono essere monitorati e protetti dagli hotel con molta più attenzione e precisione di prima. La violazione dei dati, come nell’incidente che ha visto coinvolto il gruppo Marriott nel 2018, (durante il quale c’è stato un accesso non autorizzato a informazioni personali e dati delle carte di credito di oltre 300 milioni di clienti) sottolinea quanto sia importante per le strutture ricettive dedicare le risorse necessarie a potenziare le misure di cybersicurezza.

Tenendo presente tutto ciò, Mews si è unito a Microsoft Azure (un servizio di cloud computing altamente sicuro e flessibile ) per offrire ai suoi clienti le più moderne misure di sicurezza, privacy e conformità, aiutandoli così a distanziarsi da soluzioni antiquate che sono più facili da attaccare. Nell’era del GDPR, il nostro concierge virtuale, l’app Navigator, è un perfetto esempio di piattaforma dedicata ai clienti che permette loro di gestire in modo diretto il proprio profilo e di avere pieno controllo delle informazioni da condividere con l’hotel.

Qual è il futuro dei pagamenti ?

Richard Valtr discute la situazione con esperti da iZettle e Stripe.

La “tokenizzazione” della carta di credito (ossia la sostituzione di dati sensibili delle carte con un token unico generato da algoritmi complessi che non possono essere decodificati o copiati) è emersa come una delle soluzioni più forti e sicure per gli albergatori che desiderano proteggere la sicurezza dei loro clienti ed evitare la violazione dei loro dati.

Quindi cosa vuol dire tutto ciò? Detto semplicemente: i pagamenti online sicuri in cloud sono il futuro! Ecco perché Mews ha stretto una partnership con le piattaforme di pagamento Adyen e Stripe per evitare di gestire direttamente le carte di credito dei clienti (come invece succede nella maggioranza dei PMS) aggirando il rischio sempre presente di violazone dati.

Social media

Nel corso dell’anno il panorama dei social media continuerà ad essere un punto di riferimento per le nuove tendenze e per gli strumenti scelti. Continueremo a vedere gli albergatori impegnati digitalmente sfruttare i loro canali social con ancora più energia e precisione che mai. Questo tipo di comunicazione è percepito come più naturale e diretto rispetto alle email o messaggi su sito web.

L’ instagrammabilità” è diventato un fattore chiave per i viaggiatori nella scelta della loro prossima destinazione, e quest’anno noteremo sempre più hotel ricreare scene instagrammabili accattivanti per incoraggiare gli ospiti a scattare foto o filmare video degni di Instragram.

Gli indicatori suggeriscono che nei prossimi mesi, sia hotel che viaggiatori, aumenteranno l’utilizzo di social media come motore di ricerca: gli hotel per controllare la concorrenza e vedere cosa dicono gli ospiti su di loro, e i viaggiatori per cercare hotel desiderabili nella destinazione prescelta.

Clink Hostels
Clink Hostels utilizza l' hostelling creativo per incoraggiare l' interazione fra gli ospiti

L’ enfasi di quest’anno sarà anche sullo “storytelling, con un’altra interessante nuova tendenza che si sta affermando tra le strutture ricettive di organizzare escursioni culturali nei luoghi di interesse vicini. Lo scopo? Interagire con gli ospiti in modo naturale e offrire loro una varietà di contenuti originali sui social media, basati su storie che possono pubblicare e condividere istantaneamente con il mondo tramite i loro dispositivi mobili.

Questo tipo di iniziativa è un modo sicuro con cui gli hotel possono coinvolgere influenti viaggiatori millennial, aumentare la loro presenza online, creare essenziali contenuti SEO e rafforzare le relazioni con gli ospiti abituali. Scatta, tagga, posta, metti un mi piace e ripeti ..!

Prenotazioni dirette guidate dall’Intelligenza Artificiale

Buone notizie: l’impatto di tutte le tendenze sopra riportate sulle prenotazioni dirette continuerà ad essere positivo!

I siti web ottimizzati per i dispositivi mobili con piattaforme di chat integrate stanno rapidamente diventando uno strumento indispensabile per tutti gli hotel e sono fondamentali per migliorare il coinvolgimento degli ospiti e facilitare la prenotazione diretta dal sito rendendola economicamente vantaggiosa.

L’ aumento dell’uso di strumenti di Intelligenza Artificiale e di dispositivi mobili sta già determinando un cambiamento positivo nelle modalità di prenotazione e nel comportamento degli ospiti e stiamo vedendo infatti l’uso di social media come strumento di prenotazioni dirette. Consentendo di prenotare direttamente attraverso i social media, gli hotel possono rispondere al crescente desiderio di esperienze fluide che permettono agli ospiti di prenotare senza sforzo, senza nemmeno dover andare sul sito dell’hotel! Questo approccio consente inoltre agli hotel di raggiungere un pubblico più ampio.

Con l’aumento delle campagne progettate per intensificare le prenotazioni dirette, è necessario che gli albergatori sappiano bene come raggiungere tutti i potenziali ospiti che desiderano attirare. Con questo in mente, lo scorso anno Mews ha stretto una partnership con Microsoft integrando PowerBI, una soluzione di analisi di dati innovativa. Power BI è progettato per offrire agli albergatori informazioni più approfondite su tendenze di prenotazione, età, sesso, preferenze, ecc. Con questi dati alla mano, è più facile realizzare campagne mirate con costi ridotti e risultati migliori.

Quest’anno i programmi di fidelizzazione stanno giocando sempre più un ruolo fondamentale nel guidare le prenotazioni ripetute e dirette per gli hotel indipendenti. E questi ultimi li svilupperanno anche in modi sempre più creativi, offrendo il vantaggio di unire esperienze uniche (come accesso ad eventi VIP, biglietti per concerti, esperienze “che i soldi non possono comprare” ed altro) a premi fedeltà (che includono punti, tariffe speciali per i membri, cash-back e molto più) in modo da catturare una quota massima di prenotazioni dirette.

FOMO?

*fear of missing out – paura di essere tagliati fuori

Se avete davvero intenzione di stare un passo avanti in questo 2019 ecco a cosa dovete dare un’occhiata:

Droni

Non sono nuovi, ma non fanno ancora regolarmente notizia nel settore dell’ospitalità. Ma le cose cambieranno… e probabilmente prima di quanto pensiamo! Alcuni dei primi utilizzatori li hanno impiegati in maniera molto interessante:

Drone bagnino

Lo scorso anno Seadust Cancun è diventato il primo resort a Cancun ad acquistare e introdurre un drone bagnino per offrire salvagenti di emergenza ai bagnanti in difficoltà. La loro scelta? Un drone U SAFE® telecomandato dell’innovativa azienda portoghese NORAS Performance. Ha un proprio sistema di navigazione, può funzionare in qualsiasi posizione (anche nelle condizioni atmosferiche più difficili) e salva vite senza mettere a repentaglio quella di chi effettua il salvataggio. Un perfetto uso della tecnologia!

Fotografia aerea / videografia

Questo è un tipo di utilizzo meno “estremo”, ma altrettanto valido. I droni si stanno dimostrando essere strumenti incredibilmente utili per creare innovazioni e contenuti video da usare come materiale di marketing di impatto e conveniente. Infatti possono adattarsi a spazi ristretti e ottenere incredibili scatti ravvicinati da angolazioni insolite e sono molto più economici dei costi di utilizzo di elicotteri!

I video Droni sono un nuovo arsenale che i marketer di viaggi dovrebbero considerare seriamente ora, nel pieno di questa novità.

Rafat Ali - Skift

Il contenuto video è oggi considerato il mezzo visivo più avvincente e persuasivo e i droni hanno un enorme potenziale per portare i video di hospitality ad alti livelli, letteralmente parlando!

VIP Worldwide è un ottimo esempio di un’agenzia cinematografica influente e attenta alla tecnologia che integra i droni nelle sue produzioni per gli hotel, resort e destinazioni (tra i clienti ci sono Hilton, Marriott, Raffles e The Ritz). I risultati sono sbalorditivi e nei prossimi mesi vedremo sicuramente sempre più albergatori lungimiranti utilizzare questo tipo di produzione di film aerei.

Scanner a infrarossi

In linea con l’enfasi posta sulle esperienze fluide e agevoli di quest’anno, i cartelli “Do Not Disturb” subiranno una trasformazione.

Sono finiti i giorni di interruzioni impreviste da parte del personale delle pulizie. Meno male!! Per una maggiore privacy degli ospiti, gli scanner a infrarossi vengono utilizzati per rilevare il calore del corpo all’interno di una stanza e mostrare se è occupata o meno.

Silent doorbell

L’ Hotel 1000 di Seattle è uno dei principali hotel di riferimento per questo tipo di tecnologia, e ama definire la loro versione un “campanello elettrico silenzioso”. Se il personale non è sicuro se una stanza sia occupata o meno, può premere un campanello silenzioso che attiva un segnale a infrarossi per scansionare la camera. Se viene rilevato un movimento, appare un cartello elettronico “Non disturbare” sul pannello della porta.

Con un numero sempre maggiore di hotel che investono in smart room, questo è il prossimo passo logico nell’utilizzo della tecnologia per creare un’esperienza senza intoppi.

È UN UCCELLO? È UN AEREO?

No. È una suite di hotel all’interno di un veicolo a guida autonoma. Sì, hai appena letto bene!

Mews è totalmente incentrato su innovazione e futuro, e per questo vogliamo condividere con voi quest’idea così all’avanguardia che integra ospitalità e trasporto in un modo mai visto prima.

Questa suite in viaggio straordinariamente futuristica è la creazione dello studio aprilli di Toronto e offre sia un nuovo modo di viaggiare che un’estensione dell’esperienza alberghiera convenzionale che conosciamo.  

Il concetto integra trasporto e ospitalità attraverso una suite mobile senza conducente che funge sia da veicolo personale a noleggio che da camera d’albergo e offre un servizio di trasporto porta a porta. All’interno ci sono letti matrimoniali, docce e unità di lavoro che consentono agli ospiti di utilizzare il tempo di viaggio in modo più efficiente e produttivo. Ah, e ha anche un tetto retrattile che consente di ricevere il servizio in camera servito da un drone.

È una piattaforma che unisce nuove tecnologie e servizi di ospitalità che possono rendere i viaggi più convenienti e significativi.

designboom.com

Non sorprende che The Autonomous Travel Suite sia stata la vincitrice del Radical Innovation Award 2018. A parte la bellezza fisica, la fusione di tecnologie futuristiche tra cui intelligenza artificiale, robotica e droni è intenzionale. Flessibilità e mobilità sono l’obiettivo finale. La comodità “tutto in uno” è progettata per risparmiare tempo e denaro (rispetto ai costi separati di prendere un volo, noleggiare un’auto e pagare un hotel).

Radicale? Sì. Irrealistico? Assolutamente no. È il caso di dire: rimanete sintonizzati per saperne di più!

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